Reklamacja usług kosmetycznych: Twoje prawa

Marzysz o idealnych paznokciach żelowych, gładkiej skórze po zabiegu laserowym, czy perfekcyjnym makijażu permanentnym? Wizyta w salonie kosmetycznym powinna być chwilą relaksu i poprawy samopoczucia. Niestety, czasem rzeczywistość okazuje się brutalna. Zamiast upragnionego efektu pojawiają się bolesne poparzenia, infekcje, nierówności, a hybryda odpryskuje po zaledwie kilku dniach. Co wtedy? Czy jesteś skazana na poniesienie kosztów i ukrywanie nieudanego zabiegu? Absolutnie nie! Jako konsument masz swoje prawa, a źle wykonana usługa kosmetyczna podlega reklamacji.

Wiele osób nie zdaje sobie sprawy, że wizyta u kosmetyczki, manikiurzystki czy linergistki to nic innego jak zawarcie umowy. Najczęściej jest to tzw. umowa o dzieło, nawet jeśli nie została spisana na papierze, a jedynie ustalona ustnie. Oznacza to, że kosmetyczka zobowiązuje się do wykonania określonego dzieła – np. pięknych i trwałych paznokci żelowych, które będą się trzymać przez obiecane 3 tygodnie, lub usunięcia przebarwień. Jeśli efekt jest inny od ustalonego, a co gorsza, zagraża Twojemu zdrowiu, masz pełne prawo do złożenia reklamacji w oparciu o przepisy Kodeksu cywilnego. Nie pozwól, by brak profesjonalizmu kosztował Cię zdrowie i pieniądze.

Co może być podstawą do złożenia reklamacji usługi kosmetycznej?

Podstawą do reklamacji jest każda niezgodność wykonanej usługi z zawartą umową, czyli z tym, co zostało ustalone lub co było standardowo oczekiwane od danego zabiegu. Pamiętaj, że umowa obejmuje nie tylko samą czynność, ale przede wszystkim jej rezultat. Jeśli rezultat jest wadliwy, masz prawo zgłosić zastrzeżenia. Najczęstsze przykłady wadliwych usług, które kwalifikują się do reklamacji, obejmują:

• Poparzenia i uszkodzenia skóry: Mogą wystąpić podczas depilacji laserowej, zabiegów z użyciem kwasów (np. peelingów chemicznych) lub innych urządzeń. Skutki bywają bardzo poważne, od zaczerwienienia i bólu, po pęcherze i trwałe blizny.
• Infekcje i zakażenia: Niestety, brak odpowiedniej higieny i sterylizacji narzędzi w salonie może prowadzić do poważnych problemów zdrowotnych, takich jak grzybica, wirusowe zapalenie wątroby czy zakażenia bakteryjne. Często wymagają one długotrwałego leczenia farmakologicznego.
• Źle wykonane zabiegi iniekcyjne: Podanie kwasu hialuronowego czy innych wypełniaczy przez niewykwalifikowaną osobę może skutkować powstaniem grudek, nierówności, asymetrii, a nawet poważniejszych komplikacji.
• Nieudany makijaż permanentny: Nierówny kształt, zły kolor, asymetria, a także blizny w miejscu wykonania zabiegu to częste problemy, które są podstawą do reklamacji.
• Problemy z paznokciami żelowymi lub hybrydowymi: To bardzo popularny problem. Reklamacji podlega sytuacja, gdy lakier odpryskuje po kilku dniach zamiast trzymać się obiecane 2-3 tygodnie, pojawiają się pęcherzyki powietrza, smugi, zalane skórki, a także gdy paznokcie są nierówne lub uszkodzone podczas zabiegu.
• Przedwczesne wypadanie sztucznych rzęs: Jeśli rzęsy odpadają krótko po aplikacji, są źle przyklejone, powodują podrażnienie lub ból oczu, masz prawo złożyć reklamację.
• Brak obiecanego efektu: Jeśli kosmetyczka zapewniła Cię o konkretnym, mierzalnym efekcie (np. 100% usunięcia przebarwień), a efekt ten nie został osiągnięty, również jest to podstawa do reklamacji.

Lista ta nie jest wyczerpująca. Każda sytuacja, w której usługa nie została wykonana zgodnie z oczekiwaniami, była niebezpieczna lub jej efekt jest niezadowalający, może stanowić podstawę do złożenia reklamacji.

Czy brak obiecanego efektu zawsze można reklamować?

Kwestia braku efektu jest nieco bardziej złożona i zależy od tego, co dokładnie zostało ustalone przed zabiegiem. Jeśli kosmetyczka kategorycznie zapewniła Cię, że po serii zabiegów (lub nawet po jednym) pozbędziesz się 100% przebarwień, a tak się nie stało, masz pełne prawo reklamować usługę z powodu braku osiągnięcia obiecanego rezultatu. Być może będziesz musiała udowodnić, że takie zapewnienie padło – pomocne mogą być wiadomości SMS, e-maile lub świadkowie (np. koleżanka, która była z Tobą).

Natomiast jeśli kosmetyczka informowała, że zabieg ma na celu jedynie „zmniejszenie widoczności” przebarwień lub „poprawę kondycji” skóry, a przebarwienia nadal są widoczne (choć może nieco mniej), reklamacja z tytułu braku efektu może być trudniejsza. Kluczowe jest jasne ustalenie oczekiwań i realnych możliwości zabiegu przed jego rozpoczęciem. Zawsze pytaj o przewidywany rezultat i upewnij się, że rozumiesz, na co się zgadzasz i za co płacisz.

Czego możesz żądać w ramach reklamacji wadliwej usługi?

Masz do dyspozycji kilka możliwości, a wybór konkretnego żądania zależy od charakteru wady i jej dotkliwości. Twoje uprawnienia wynikają z przepisów o rękojmi za wady dzieła (usługi).

• Żądanie poprawek lub ponownego wykonania usługi: Jest to najczęściej pierwsza i podstawowa forma reklamacji. Jeśli wada jest możliwa do usunięcia (np. kosmetyczka może poprawić kształt brwi, usunąć pęcherzyki z hybrydy, czy powtórzyć część zabiegu), masz prawo zażądać, aby kosmetyczka wykonała poprawki lub powtórzyła zabieg na własny koszt.
• Żądanie obniżenia ceny: Jeśli wada jest na tyle istotna, że obniża wartość lub użyteczność usługi, ale nie jest na tyle poważna, by rezygnować z całości, możesz domagać się stosownego obniżenia ustalonej ceny. Przykładem może być sytuacja, gdy makijaż permanentny jest nierówny, ale nie na tyle zły, by wymagał natychmiastowego usuwania.
• Odstąpienie od umowy i żądanie zwrotu pieniędzy: To najbardziej radykalne żądanie, możliwe tylko wtedy, gdy wada usługi jest „istotna”. Wada istotna to taka, która uniemożliwia korzystanie z usługi zgodnie z jej przeznaczeniem lub znacznie obniża jej wartość, a jednocześnie nie da się jej łatwo naprawić lub poprawki były nieskuteczne. Przykładem może być poważne poparzenie, które wymaga leczenia, lub makijaż permanentny, który jest całkowicie nieudany i wymaga kosztownego usunięcia w innym miejscu.
• Żądanie odszkodowania: Niezależnie od powyższych, jeśli w wyniku wadliwie wykonanej usługi poniosłaś straty finansowe, masz prawo domagać się ich zwrotu w ramach odszkodowania. Może to obejmować koszty leczenia (wizyty lekarskie, leki, opatrunki), koszty dojazdów do lekarzy, koszty zabiegów naprawczych w innym salonie, a nawet utracone zarobki, jeśli z powodu komplikacji nie mogłaś pracować.
• Żądanie zadośćuczynienia: Jest to forma rekompensaty za doznaną krzywdę niematerialną – ból, cierpienie fizyczne i psychiczne, stres, oszpecenie, rozstrój zdrowia spowodowany wadliwym zabiegiem. Przyznawane jest w przypadku uszkodzenia ciała lub rozstroju zdrowia i ma na celu złagodzenie tych negatywnych przeżyć.

Pamiętaj, że możesz łączyć niektóre żądania. Na przykład, możesz zażądać poprawek, a jeśli okażą się nieskuteczne lub niemożliwe, domagać się zwrotu pieniędzy oraz odszkodowania za poniesione koszty leczenia.

Jak prawidłowo złożyć reklamację u kosmetyczki?

Aby Twoja reklamacja była skuteczna, warto postępować według kilku kroków:

1. Zapłać za usługę: Choć może się to wydawać niesprawiedliwe, co do zasady musisz uregulować płatność za wykonaną usługę, nawet jeśli jest wadliwa. Dopiero potem składasz reklamację.
2. Udokumentuj wadę: To absolutnie kluczowy krok, zwłaszcza jeśli wada dotyczy zdrowia lub jest wizualnie widoczna (np. źle zrobione paznokcie, poparzenie, nierówny makijaż). Zrób zdjęcia tuż po zabiegu, a następnie w kolejnych dniach, jeśli problem się nasila. Jeśli wada dotyczy zdrowia, jak najszybciej skonsultuj się z lekarzem (dermatologiem, chirurgiem plastycznym, okulistą – w zależności od problemu) i poproś o zaświadczenie lub dokumentację medyczną opisującą problem i jego przyczynę (jeśli lekarz jest w stanie to określić, np. „poparzenie chemiczne”).
3. Zbierz dowody zakupu/wykonania usługi: Zachowaj paragon, fakturę, potwierdzenie przelewu, a nawet wiadomości SMS czy e-maile z ustaleniami dotyczącymi wizyty. Jeśli byłaś z kimś, ta osoba może być świadkiem.
4. Sformułuj reklamację na piśmie: Najskuteczniejszą formą jest złożenie reklamacji na piśmie. Opisz dokładnie, co poszło nie tak, wskaż wadę usługi (np. „paznokcie hybrydowe odprysnęły po 3 dniach zamiast obiecanych 3 tygodni”, „doszło do poparzenia skóry podczas zabiegu laserowego”), przedstaw swoje żądania (np. „żadam ponownego wykonania zabiegu”, „żadam zwrotu kosztów leczenia”, „żadam obniżenia ceny o 50%”). Dołącz kopie zgromadzonych dowodów (zdjęcia, zaświadczenia lekarskie, rachunki).
5. Złóż reklamację i uzyskaj potwierdzenie: Złóż pismo reklamacyjne osobiście w salonie i poproś o pisemne potwierdzenie jego przyjęcia z datą i podpisem osoby przyjmującej. Jeśli nie ma takiej możliwości, wyślij reklamację listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Masz wtedy pewność, że reklamacja dotarła do adresata i znasz datę jej doręczenia.

Im lepiej udokumentujesz problem i swoje żądania, tym większe masz szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji.

Co zrobić, gdy kosmetyczka nie chce uznać reklamacji lub nie odpowiada?

Kosmetyczka ma obowiązek przyjąć Twoją reklamację. Jeśli Twoje żądanie dotyczy poprawek, ponownego wykonania zabiegu lub obniżenia ceny, kosmetyczka ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do Twojej reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja została przez nią uznana i powinna spełnić Twoje żądanie. Jest to bardzo ważny termin, o którym warto pamiętać!

Uwaga! Zasada 14 dni i milczącego uznania nie dotyczy żądania zwrotu pieniędzy (odstąpienia od umowy). W przypadku żądania zwrotu pieniędzy, brak odpowiedzi w ciągu 14 dni nie oznacza automatycznego uznania reklamacji.

Jeśli kosmetyczka odmawia przyjęcia reklamacji, ignoruje Twoje pismo lub odpowiada negatywnie, a Ty nadal uważasz, że masz rację, nie rezygnuj. Możesz podjąć kolejne kroki:

• Wysłać wezwanie do zapłaty/wykonania żądania: Możesz wysłać kolejne pismo, tym razem jako wezwanie do zapłaty (jeśli żądasz zwrotu pieniędzy lub odszkodowania) lub wezwanie do wykonania poprawek/powtórzenia zabiegu, wyznaczając dodatkowy termin. Ponownie, najlepiej zrobić to listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.
• Zgłosić się do Rzecznika Praw Konsumenta: W każdym mieście lub powiecie działa Rzecznik Praw Konsumenta, który udziela bezpłatnych porad prawnych konsumentom i może pomóc w sporze z przedsiębiorcą. Rzecznik może np. wystosować pismo do salonu kosmetycznego z prośbą o wyjaśnienia i próbować mediować.
• Skierować sprawę do sądu: Jeśli wszystkie inne metody zawiodą, ostatecznością jest skierowanie sprawy do sądu cywilnego. Warto rozważyć tę opcję zwłaszcza w przypadku poważnych szkód na zdrowiu i wysokich kosztów leczenia lub naprawy.

Pamiętaj, że masz prawo walczyć o swoje. Nieprofesjonalne usługi kosmetyczne nie powinny pozostawać bezkarne.

Tabela: Twoje żądania w ramach reklamacji

Często Zadawane Pytania (FAQ)

Czy muszę zapłacić za źle wykonaną usługę przed złożeniem reklamacji?
Tak, co do zasady musisz uregulować płatność. Dopiero po zapłaceniu składasz reklamację i domagasz się np. zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny czy poprawek.

Jak długo kosmetyczka ma na rozpatrzenie mojej reklamacji?
Jeśli żądasz poprawek, ponownego wykonania usługi lub obniżenia ceny, kosmetyczka ma 14 dni kalendarzowych na odpowiedź. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.

Czy brak odpowiedzi w ciągu 14 dni zawsze oznacza uznanie reklamacji?
Nie. Milczące uznanie w ciągu 14 dni dotyczy tylko żądań poprawek, ponownego wykonania usługi lub obniżenia ceny. Jeśli żądasz zwrotu pieniędzy, brak odpowiedzi w ciągu 14 dni nie oznacza automatycznego uznania.

Czy mogę żądać zwrotu pieniędzy od razu?
Możesz żądać zwrotu pieniędzy (odstąpienia od umowy) tylko wtedy, gdy wada usługi jest istotna, czyli uniemożliwia korzystanie z niej zgodnie z przeznaczeniem lub znacznie obniża jej wartość, a wady nie da się łatwo usunąć.

Co jeśli w wyniku zabiegu zachorowałam lub odniosłam obrażenia?
W takich przypadkach, oprócz żądania np. zwrotu kosztu zabiegu (jeśli wada była istotna), możesz domagać się odszkodowania za poniesione koszty leczenia i inne straty finansowe, a także zadośćuczynienia za doznany ból i cierpienie.

Czy mogę reklamować brak obiecanego efektu po zabiegu?
Tak, jeśli kosmetyczka przed zabiegiem konkretnie obiecała Ci osiągnięcie określonego, mierzalnego efektu (np. usunięcie 100% przebarwień), a efekt ten nie został osiągnięty. Ważne jest, aby móc udowodnić, co zostało obiecane.

Jakie dowody są ważne przy składaniu reklamacji?
Najważniejsze są zdjęcia wady, dokumentacja medyczna (jeśli wada dotyczy zdrowia), rachunki za leczenie lub naprawę usługi w innym miejscu, a także dowody zakupu usługi (paragon, potwierdzenie przelewu). Ważne są też wszelkie ustalenia pisemne (SMS, e-mail).

Czy mogę reklamować usługę fryzjerską na podobnych zasadach?
Tak, usługi fryzjerskie również są traktowane jako "dzieło" w rozumieniu Kodeksu cywilnego i podlegają reklamacji na bardzo podobnych zasadach.

Podstawa prawna Twoich praw

Twoje uprawnienia konsumenta w przypadku wadliwie wykonanej usługi kosmetycznej wynikają przede wszystkim z przepisów Kodeksu cywilnego, w szczególności:

• Art. 636 § 1 oraz Art. 638 § 1 Kodeksu cywilnego: Regulują one uprawnienia zamawiającego (klienta) z tytułu wadliwej realizacji umowy o dzieło, w tym możliwość żądania poprawek, obniżenia ceny, a w przypadku wad istotnych – odstąpienia od umowy.
• Art. 560 § 1 Kodeksu cywilnego: Dotyczy uprawnień z tytułu rękojmi za wady, które mają zastosowanie również do usług (dzieła).

Choć przepisy mogą wydawać się skomplikowane, ich znajomość daje Ci narzędzia do skutecznego dochodzenia swoich praw. Pamiętaj, że Rzecznik Praw Konsumenta może Ci pomóc w interpretacji przepisów i sformułowaniu pisma.

Wybór profesjonalnej kosmetyczki, kierując się opiniami innych klientów, jest najlepszą formą prewencji. Jednak nawet w najlepszych salonach mogą zdarzyć się błędy. W takich sytuacjach kluczowe jest świadome i stanowcze działanie. Nie pozwól, by nieudana wizyta w salonie kosmetycznym była Twoim problemem i kosztem. Walcz o swoje prawa, zdrowie i pieniądze.

Jeśli chcesz przeczytać więcej interesujących artykułów jak 'Reklamacja usług kosmetycznych: Twoje prawa', odwiedź kategorię Uroda.