Reklamacja usług kosmetycznych: Twoje prawa

Wizyta w salonie kosmetycznym czy u fryzjera ma poprawić nam nastrój i wygląd. Niestety, czasami zamiast oczekiwanego efektu, spotykamy się z rozczarowaniem – źle wykonaną usługą. W takiej sytuacji nie jesteś bezbronny! Polskie prawo stoi po stronie konsumenta, a Ty masz pełne prawo złożyć reklamację i domagać się naprawienia szkody.

Usługi kosmetyczne i fryzjerskie, choć często postrzegane jako proste zabiegi, w świetle prawa cywilnego są traktowane jako umowa o dzieło. To kluczowa informacja, ponieważ w przypadku tej umowy liczy się przede wszystkim rezultat. Oznacza to, że usługodawca (salon) zobowiązuje się do osiągnięcia konkretnego, ustalonego efektu. Jeśli ten efekt nie został osiągnięty lub usługa została wykonana wadliwie, masz podstawy do reklamacji.

Co to jest umowa o dzieło w kontekście usług kosmetycznych?

Jak podkreśla Katarzyna Chwesiuk, prawnik z Federacji Konsumentów, umowa zawarta z fryzjerem czy kosmetyczką to typowa umowa o dzieło, uregulowana w Kodeksie cywilnym. Jej istotą jest rezultat – czyli konkretny wygląd fryzury, makijażu, paznokci czy efekt zabiegu na skórze. Dlatego tak ważne jest, aby przed przystąpieniem do usługi, zwłaszcza tej bardziej skomplikowanej lub inwazyjnej, szczegółowo ustalić z usługodawcą, jaki efekt jest oczekiwany. Choć rzadko spisuje się pisemne umowy na proste usługi jak strzyżenie czy manicure, nawet ustne ustalenia są wiążące. Jednak im precyzyjniej określimy nasze oczekiwania (np. pokazując zdjęcie, omawiając kolor farby, kształt paznokci), tym łatwiej będzie nam później udowodnić, że uzgodniony rezultat nie został osiągnięty.

Kiedy można złożyć reklamację na usługę?

Reklamację można złożyć w przypadku, gdy usługa została wykonana niezgodnie z umową lub posiada wady. Przykłady wad mogą być różnorodne:

• Niewłaściwy kolor włosów po farbowaniu.
• Nierówne strzyżenie.
• Uszkodzona płytka paznokcia podczas manicure/pedicure.
• Poparzenie skóry w wyniku zabiegu.
• Nietrwały makijaż permanentny, który miał być trwały.
• Infekcja po zabiegu naruszającym ciągłość skóry.

Generalnie, jeśli efekt usługi odbiega od tego, co zostało ustalone lub co można było racjonalnie oczekiwać od profesjonalnie wykonanej usługi, masz prawo do reklamacji.

Jakie prawa przysługują konsumentowi?

Do odpowiedzialności za wady usługi (dzieła) stosuje się odpowiednio przepisy dotyczące rękojmi przy sprzedaży. Oznacza to, że na mocy art. 560 Kodeksu cywilnego, w pierwszej kolejności możesz żądać:

1. Usunięcia wady – czyli poprawienia źle wykonanej usługi, jeśli jest to możliwe. Na przykład, ponowne farbowanie włosów, poprawienie strzyżenia, usunięcie odprysku z lakieru hybrydowego.
2. Obniżenia ceny – jeśli wady nie można usunąć lub jej usunięcie jest nadmiernie kosztowne/niemożliwe, możesz domagać się proporcjonalnego obniżenia zapłaconej ceny.
3. Zwrotu pieniędzy – w przypadku, gdy wada jest istotna, nieusuwalna lub salon odmówił jej usunięcia, możesz odstąpić od umowy i żądać zwrotu całej zapłaconej kwoty.

Ważne jest, aby w reklamacji precyzyjnie określić swoje żądanie. Pamiętaj, że w pierwszej kolejności często proponuje się usunięcie wady, ale jeśli wada jest poważna lub jej usunięcie jest niemożliwe, możesz od razu żądać obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.

Krok po kroku: Jak złożyć skuteczną reklamację?

Aby Twoja reklamacja była skuteczna, postępuj zgodnie z poniższymi krokami:

1. Zbierz dowody: Najważniejszym dowodem jest paragon lub inny dowód zapłaty i zawarcia umowy. Dodatkowo, zrób zdjęcia lub nagraj film pokazujący wadę usługi natychmiast po jej zauważeniu. Jeśli w wyniku źle wykonanego zabiegu doznałeś uszczerbku na zdrowiu, zbierz dokumentację medyczną (wizyty u lekarza, recepty, wyniki badań). Zachowaj także rachunki za ewentualne leczenie lub produkty, które musiałeś kupić, aby naprawić szkodę (np. specjalistyczne kosmetyki do zniszczonych włosów).
2. Sporządź reklamację na piśmie: Choć reklamację można złożyć ustnie, forma pisemna jest zdecydowanie lepsza, zwłaszcza jeśli sprawa miałaby trafić do sądu. W piśmie reklamacyjnym:
   • Podaj swoje dane (imię, nazwisko, adres, telefon).
   • Podaj dane salonu/przedsiębiorcy.
   • Dokładnie opisz, kiedy i jaką usługę wykonałeś/aś.
   • Szczegółowo opisz, na czym polega wada usługi.
   • Określ swoje żądanie (np. usunięcie wady, obniżenie ceny o konkretną kwotę, zwrot pieniędzy).
   • Podaj datę.
   • Podpisz pismo.

   Możesz dołączyć kopie zebranych dowodów (paragonu, zdjęć, rachunków).
3. Dostarcz reklamację do salonu: Najlepiej zrobić to osobiście, prosząc o pisemne potwierdzenie jej otrzymania na swojej kopii. Jeśli wysyłasz pocztą, zrób to listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Dzięki temu będziesz mieć dowód, że reklamacja została dostarczona.
4. Czekaj na odpowiedź: Zgodnie z przepisami, jeśli Twoje żądanie dotyczy obniżenia ceny lub usunięcia wady, przedsiębiorca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeśli w tym terminie nie otrzymasz odpowiedzi, przyjmuje się, że Twoja reklamacja została uznana za uzasadnioną. Dotyczy to jednak tylko żądania obniżenia ceny lub usunięcia wady. W przypadku żądania zwrotu pieniędzy lub odszkodowania, brak odpowiedzi w ciągu 14 dni nie oznacza automatycznego uznania reklamacji, choć nadal jest to sygnał, że przedsiębiorca unika kontaktu.

Warto zachować spokój i działać metodycznie, dokumentując każdy krok.

Odszkodowanie i zadośćuczynienie – kiedy i za co?

Poza żądaniami wynikającymi z rękojmi (usunięcie wady, obniżenie ceny, zwrot pieniędzy), możesz również ubiegać się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie, jeśli w wyniku źle wykonanej usługi poniosłeś dodatkowe szkody.

Odszkodowanie dotyczy szkód materialnych, czyli tych, które można wycenić pieniężnie. Przykładem takiej szkody jest konieczność skorzystania z usług innego salonu w celu naprawienia wady (np. poprawienia koloru włosów), zakup specjalistycznych kosmetyków czy leków przepisanych w związku z problemami zdrowotnymi wywołanymi zabiegiem (np. maści na poparzenia). Aby ubiegać się o odszkodowanie, musisz udokumentować poniesione koszty, zbierając wszystkie rachunki i faktury.

Zadośćuczynienie natomiast dotyczy szkód niemajątkowych, czyli cierpień psychicznych i fizycznych. Polskie prawo przewiduje zadośćuczynienie w przypadku szkód na osobie, które wpływają na kondycję cielesną i psychiczną poszkodowanego. Jak wskazuje prawnik Federacji Konsumentów, może to być np. rozstrój zdrowia, w tym psychicznego, np. depresja wywołana oszpeceniem przez fryzjera czy kosmetyczkę. Podstawą prawną do żądania zadośćuczynienia jest odpowiedzialność deliktowa (wynikająca z czynu niedozwolonego), uregulowana w art. 445 Kodeksu cywilnego. Kwoty zadośćuczynienia są ustalane indywidualnie przez sąd, w zależności od rozmiaru krzywdy i cierpienia. W jednym z przypadków sąd przyznał 500 zł zadośćuczynienia za depresję wywołaną oszpeceniem.

Żądanie odszkodowania czy zadośćuczynienia wymaga udowodnienia związku przyczynowego między wadliwie wykonaną usługą a poniesioną szkodą lub cierpieniem. Dokumentacja medyczna i rachunki są tu kluczowe.

Co jeśli salon odrzuci reklamację lub nie odpowie w terminie?

Jeśli przedsiębiorca odrzuci Twoją reklamację lub (w przypadku żądania obniżenia ceny/usunięcia wady) nie ustosunkuje się do niej w ciągu 14 dni, masz kilka możliwości dalszego działania:

• Możesz podjąć próbę polubownego rozwiązania sporu, np. korzystając z pomocy Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Rzecznik może udzielić porady prawnej, pomóc w sporządzeniu pisma czy podjąć próbę mediacji z przedsiębiorcą.
• Możesz skorzystać z mediacji lub sądu polubownego przy Inspekcji Handlowej.
• Ostatecznie, możesz skierować sprawę na drogę sądową, pozywając przedsiębiorcę do sądu cywilnego. Warto wtedy mieć zgromadzone wszystkie dowody i pisma.

Pamiętaj, że brak odpowiedzi na żądanie obniżenia ceny lub usunięcia wady w ciągu 14 dni jest traktowany jako jej uznanie. W takiej sytuacji możesz domagać się spełnienia swojego żądania, a jeśli przedsiębiorca odmówi, skierować sprawę do sądu.

Często Zadawane Pytania (FAQ)

Czy muszę mieć pisemną umowę z salonem, żeby złożyć reklamację?

Nie, nie jest to konieczne. Umowa o dzieło na usługi kosmetyczne czy fryzjerskie jest zazwyczaj zawierana ustnie. Jednak pisemna umowa, jeśli została zawarta, ułatwia udowodnienie ustaleń.

Co zrobić, jeśli nie mam paragonu?

Paragon jest najlepszym dowodem zawarcia umowy, ale nie jedynym. Możesz próbować udowodnić wykonanie usługi w danym miejscu i czasie innymi środkami, np. potwierdzeniem płatności kartą, zeznaniami świadków, a nawet nagraniem rozmowy (choć to ostatnie może być problematyczne dowodowo).

Ile mam czasu na złożenie reklamacji?

Przepisy o rękojmi przy sprzedaży, stosowane odpowiednio do umowy o dzieło, przewidują zazwyczaj 2 lata od wykonania dzieła na zgłoszenie wady. Jednak im szybciej złożysz reklamację po zauważeniu wady, tym lepiej. Ważne jest, że wada musiała istnieć w momencie wykonania usługi.

Czy mogę żądać, żeby poprawki wykonał inny pracownik salonu?

Tak, jeśli poprawienie usługi jest możliwe, możesz domagać się, aby dokonał tego inny pracownik danego salonu, jeśli masz zastrzeżenia co do umiejętności osoby, która pierwotnie wykonywała usługę.

Czy mogę od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Możesz żądać zwrotu pieniędzy, jeśli wada jest istotna i nieusuwalna, lub jeśli salon odmówił usunięcia wady albo nie ustosunkował się do Twojego żądania usunięcia wady w ciągu 14 dni.

Pamiętaj, że jako konsument masz prawa i warto z nich korzystać. Nieudana wizyta w salonie nie musi oznaczać straty pieniędzy i nerwów. Znając procedury i swoje prawa, możesz skutecznie dochodzić roszczeń.

Jeśli chcesz przeczytać więcej interesujących artykułów jak 'Reklamacja usług kosmetycznych: Twoje prawa', odwiedź kategorię Uroda.